一、首问责任制，是指服务对象来窗口或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

    二、首问责任人的职责

    1、属于首问责任人职责范围的，要按照“五件管理、五制办理”和承诺服务等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并将处理意见及时向服务对象反馈。

    2、不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口、科室职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。

    3、不属于首问责任人及其科室、窗口职责范围，但属于其他科室、窗口职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理科室、窗口。

    4、不属于中心职责范围的，属于街道办事处或职能站所职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

    5、属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到街道纪工委办公室。

    6、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现街道办事处机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时，应如实告知。

    7、对服务对象来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

    三、首问责任制的执行情况纳入中心考核管理，对违反首问责任制要求的，经查实，按照有关规定追究科室、窗口和工作人员的责任。